Bí quyết giúp nhân viên chủ động sử dụng hệ thống CRM hiệu quả

Sử dụng hệ thống CRM chăm sóc khách hàng tự động mang lại giá trị gì thì chắc hẳn nhiều doanh nghiệp đã biết. Tuy nhiên, làm sao để giúp nhân viên chủ động sử dụng CRM, khai thác hệ thống hiệu quả và tạo ra giá trị? Điều này không phải chủ doanh nghiệp nào cũng biết.

Hệ thống CRM là gì?

Hệ thống CRM là gì? Khái niệm này đã dần trở nên quen thuộc. Hệ thống CRM là công cụ phần mềm giúp quản lý quan hệ khách hàng. CRM kết hợp với hoạt động bán hàng, tiếp thị, lưu trữ thông tin khách hàng và hỗ trợ thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng. 

Việc hợp lý hoá các quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng đồng bộ trong một hệ thống có ý nghĩa quan trọng. Phần mềm CRM là công cụ hợp lý hoá các quy trình đó, tạo nên mối liên kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. 
Xem thêm: So sánh các phần mềm Chăm sóc khách hàng CRM nổi tiếng thế giới

Tại sao cần giúp nhân viên chủ động và thành thạo hệ thống CRM?

Mặc dù hiểu rõ về lợi ích của hệ thống CRM, nhưng nhiều chủ doanh nghiệp vẫn không đầu tư hệ thống bởi tâm lý:

• Chưa biết cách khai thác hệ thống hiệu quả

• Nhân viên chống đối, ngại thay đổi, không am hiểu công nghệ

• Phần mềm phức tạp, nhiều thao tác

Trên thực tế, việc khai thác hệ thống CRM có hiệu quả hay không phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên sử dụng. Nhân viên am hiểu về phần mềm CRM, sử dụng thành thạo và thấy tiện ích sẽ giúp:

• Sắp xếp và xử lý công việc hiệu quả, nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc.

• Gia tăng doanh số và sự hài lòng của khách hàng.

• Tiết kiệm thời gian quản lý nhân sự

Làm sao để nhân viên yêu thích và chủ động sử dụng hệ thống CRM?

Tâm lý ngại thay đổi, sợ bị kiểm soát là bản năng tự nhiên của con người. Khi nhân viên bị vướng vào tâm lý này sẽ phát sinh hành vi chống đối. Nhân viên có thể sử dụng hệ thống CRM nhưng không thực sự yêu thích và chủ động. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp hãy:

Bắt đầu từ tư duy của nhân viên chăm sóc khách hàng

Thuyết phục nhân viên sử dụng CRM bắt đầu từ tư duy của họ. Thay vì bắt ép nhân viên phải sử dụng hệ thống CRM, hãy để nhân viên được tiếp cận theo cách tự nhiên nhất. Sẽ không có nhân viên nào từ chối một công cụ sẽ giúp ích cho bản thân họ. Vì thế, doanh nghiệp nên chỉ ra lợi ích mà nhân viên nhận được khi sử dụng phần mềm thay cho thao tác thủ công. 

Nhân viên cần được biết hệ thống chăm sóc khách hàng tự động sẽ tháo gỡ được những khó khăn nào cho công việc của họ. Đồng thời, nhà quản lý cần tránh những thông tin khiến nhân viên cho rằng hệ thống CRM là công cụ giám sát công việc nhân viên.

Lựa chọn và thiết kế một hệ thống CRM thông minh

Sẽ không có một nhân viên nào thích phải sử dụng một hệ thống phức tạp với nhiều thao tác. Nhất là khi họ đang quen với cách làm việc cũ. Để thay đổi, doanh nghiệp cần có một phần mềm thực sự thân thiện với người dùng. 

Hệ thống CRM cần được thiết kế với giao diện trực quan, đơn giản và tối ưu. Các thao tác không cần thiết cần phải lược bỏ. Phần mềm cần thiết kế phù hợp với nghiệp vụ doanh nghiệp. Như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy việc chuyển đổi cách làm việc không hề khó.
Xem thêm: Odoo CRM - Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng

Đào tạo sử dụng hệ thống CRM cho nhân viên

Doanh nghiệp tuyệt đối không được để nhân viên tự mò mẫm sử dụng phần mềm. Cần đào tạo bài bản cho nhân viên cách sử dụng hệ thống CRM. Trên thực tế, các phần mềm tốt đều rất dễ nắm bắt cách dùng. Nhân viên không cần am hiểu về công nghệ thông tin vẫn có thể sử dụng được.

Bí kíp ở đây là: Hãy nhờ tới chuyên gia về CRM (thường là nhà cung cấp phần mềm cho doanh nghiệp) tư vấn lộ trình đào tạo cách sử dụng cho nhân sự. Không nên nhồi nhét quá nhiều thông tin trong một buổi đào tạo. Nên chia nhỏ, thiết kế các buổi đào tạo ngắn để nhân viên có thời gian thích nghi.

Làm sao để khai thác hệ thống CRM hiệu quả?

Nhân viên sử dụng CRM thành thạo

Nhân viên yêu thích, chủ động và thành thạo hệ thống CRM đương nhiên sẽ khai thác hệ thống CRM hiệu quả hơn. Khi có định hướng chăm sóc khách hàng từ quản lý, nhân viên biết chính xác cần phải thao tác trên phần mềm như thế nào.

Đối với các hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, nhân viên thành thạo phần mềm sẽ set up được các thông tin chính xác để hệ thống tự động vận hành trơn tru. 
Xem thêm: Hướng dẫn sử dụng phần mềm Odoo ERPViet: ứng dụng CRM - Chăm sóc khách

Không bỏ rơi bất cứ khách hàng nào

Hãy đảm bảo mọi khách hàng có dữ liệu trong hệ thống đều được chăm sóc theo cách phù hợp. Doanh nghiệp cần có KPI cụ thể cho từng nhân viên. Nên phân bổ data một cách hợp lý để nhân viên có trách nhiệm với số data của mình.

Ở nhiều doanh nghiệp, vấn đề nguồn data là vấn đề khá nhạy cảm. Cần có sự rành mạch trong việc phân chia data. Hệ thống CRM chuyên nghiệp có tính năng phân quyền sẽ giúp doanh nghiệp làm điều này. Nhân viên sẽ chỉ tập trung vào phần công việc được phân quyền. Doanh nghiệp vừa không bỏ rơi khách hàng, vừa giúp nhân viên làm việc tập trung và hiệu quả.

Có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

Muốn khai thác hệ thống CRM hiệu quả, tạo ra doanh số, doanh nghiệp cần có chiến lược chăm sóc. Với tính năng phân nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể ra chiến lược chăm sóc cho từng nhóm khách hàng cụ thể.

Chương trình chăm sóc càng phù hợp với khách hàng thì sẽ càng có hiệu quả cao. Hệ thống CRM phải cung cấp được các thông tin hỗ trợ nhà quản lý xây dựng kế hoạch. Có chiến lược chăm sóc rõ ràng, nhân viên của bạn sẽ biết chính xác cần làm gì. 

Đặt ra KPI cho nhân viên và rà soát

Hệ thống CRM sẽ có công cụ để quản lý và đánh giá KPI của nhân viên. Doanh nghiệp cần có KPI cụ thể cho nhân viên làm căn cứ. Dựa vào công cụ thống kê, đo lường, phân tích, nhà quản lý dễ dàng theo dõi và đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Hơn nữa, có thể biết được nhân viên có gặp trở ngại gì trong công việc không.

Làm sao để xây dựng hệ thống CRM phù hợp với người dùng?

Để xây dựng được hệ thống CRM chuẩn nghiệp vụ, nhân viên dễ sử dụng, doanh nghiệp cần: Xây dựng đội triển khai phần mềm.

Một đội triển khai phần mềm sẽ bao gồm các thành phần chính như:

• Nhà tài trợ điều hành: Người quản lý cấp cao nhất, bao quát mọi hoạt động triển khai hệ thống CRM.

• Quản lý dự án: Người trực tiếp quản lý, bám sát kế hoạch triển khai phần mềm. 

• Người dùng cuối: Đây là người đại diện cho các nhân viên chăm sóc khách hàng. Người này đóng vai trò tổng hợp các yêu cầu cụ thể cần phải có cho một hệ thống CRM. Nhằm xây dựng một hệ thống sát với nhu cầu sử dụng của người dùng cuối nhất.

• Người tổng hợp, báo cáo: Quá trình triển khai sẽ cần người tổng hợp báo cáo, đưa ra các phân tích. Mục đích là để nhà quản trị dự án dựa vào đó để ra các quyết định kịp thời.

• Nhà cung cấp hệ thống: Muốn có một hệ thống CRM tốt, doanh nghiệp cần tìm được nhà cung cấp uy tín. Nhà cung cấp có năng lực tốt sẽ dễ trao đổi làm việc, nắm bắt tốt nghiệp vụ và yêu cầu. Ngoài ra, có thể tư vấn cho doanh nghiệp xây dựng hệ thống khoa học và thông minh hơn.

Xem thêm: Xây dựng đội triển khai ERP thành công
Luôn có cách giúp nhân viên yêu thích, chủ động sử dụng hệ thống CRM hàng ngày theo cách hiệu quả. Doanh nghiệp hãy xây dựng phần mềm thông minh và phù hợp. Bên cạnh đó, có cách đào tạo, truyền thông hiệu quả tới các nhân viên. Hãy liên hệ với chuyên gia về hệ thống CRM để được tư vấn thêm cách xây dựng CRM hiệu quả.

Hotline: 0936 468 469

Website: https://erpviet.vn

Fanpage: https://www.facebook.com/erpviet.vn

Từ khóa liên quan: he thong crm