Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả tăng khách hàng đến hơn 200%

Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả luôn mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Tuy vậy, rất nhiều công ty đã không có được chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả dẫn đến doanh số tăng chậm, thậm chí mất dần khách hàng. Bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu nhất để gia tăng doanh thu và khách hàng tới hơn 200%.

Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả

Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả cần phải mang lại được những điều sau:

1. Mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội theo định hình tính cách thương hiệu

Khi chiến lược marketing đã định hình được những giá trị và thông điệp muốn chuyển tải đến khách hàng, thì việc đem đến trải nghiệm hoàn chỉnh mang đặc trưng của thương hiệu tại mọi điểm tiếp xúc là cực kỳ quan trọng, giống như việc biến lời nói thành hành động vậy.

Vai trò của một kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh có lẽ đặc biệt dễ thấy ở các ngành dịch vụ, khi khách hàng thường xuyên có những câu hỏi, những vấn đề phát sinh ở mọi giai đoạn trong quá trình mua hàng của mình.

Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả gia tăng khách hàng 01

Mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội

Và nhiệm vụ của Doanh nghiệp, hay chính xác là các nhân viên chăm sóc khách hàng, sẽ là luôn nắm vững tinh thần của chiến lược marketing, đồng thời vận dụng những kỹ năng chuyên môn của mình để phối hợp với các bộ phận khác, giải quyết không chỉ vừa đủ, mà còn xuất sắc những vấn đề của khách hàng.
Xem thêm: Bật mí phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho mọi doanh nghiệp

2. Dễ dàng giữ chân được khách hàng với một chi phí tiết kiệm nhất

Nghiên cứu từ Bain & Company cho hay: Chi phí để tạo ra khách hàng mới đắt đỏ gấp 6 tới 7 lần chi phí dành cho các hoạt động giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, việc tạo ra các chương trình nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ có thể trở thành gánh nặng của bộ phận marketing nếu Doanh nghiệp chỉ quan tâm đến việc giữ chân khi khách hàng đã có vấn đề và muốn rời đi.

Liệu một nhà quản lý có thể hình dung được hình tượng của công ty mình sẽ được khách hàng nhìn nhận như thế nào khi họ cảm thấy thất vọng với sản phẩm mình mua nhưng lại nhận được một đề nghị giảm giá để quay lại mua hàng lần sau?

Vậy thì thay vì đặt trách nhiệm này cho bộ phận marketing, hãy đưa những hoạt động theo sát trải nghiệm của khách hàng vào bản kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết. Chắc chắn điều này sẽ đem lại hiệu quả hơn là đưa ra một lợi ích vật chất cho một khách hàng đang có thái độ tiêu cực đối với công ty.

3. Dễ dàng giải quyết các vấn đề của khách hàng

Khách hàng có vấn đề chính là cơ hội to lớn cho các Doanh nghiệp, vì sao vậy? Khi gặp phải một vấn đề, khách hàng dĩ nhiên mong muốn được giải quyết càng nhanh càng tốt. Đây chính là cơ hội để một Doanh nghiệp thể hiện khả năng hỗ trợ khách hàng của mình tốt đến đâu.

Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng đem đến giải pháp trong một thời gian ngắn, một cách trọn vẹn, thì mức độ hài lòng của khách hàng thậm chí sẽ còn tăng cao hơn cả khi khách hàng không gặp vấn đề.

Một lần nữa, nếu điều này không được đặt trong kế hoạch cụ thể, và đưa vào chiến lược marketing, sẽ rất khó để nhà quản lý tạo được động lực thúc đẩy không chỉ riêng đội ngũ marketing và chăm sóc khách hàng, mà là toàn bộ nhân viên của Doanh nghiệp, tiếp nhận một văn hóa sẵn sàng phục vụ và đặt lợi ích khách hàng lên trên hết.

Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả gia tăng khách hàng 02

Dễ dàng giải quyết các vấn đề của khách hàng

Một số chú ý để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hỗ trợ tốt cho chiến lược marketing

– Đào tạo về dịch vụ khách hàng phải được tiến hành từ các cấp cao nhất trở xuống để đảm bảo tất cả các phòng ban đều tiếp cận được những kiến thức này.
– Thường xuyên phối hợp giữa bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng để kiểm soát các bình luận của khách hàng trên mạng xã hội.
– Phân bổ rõ trách nhiệm giữa bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng để mỗi bộ phận tập trung hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình trong kế hoạch tổng thể.
– Đặt ra những chỉ tiêu để kiểm soát phản hồi khách hàng để đánh giá hiệu quả phối hợp hoạt động của các phòng ban.

Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng online hiệu quả cho tổ chức vừa và nhỏ

Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhất

Tương tác

1. Đại diện cho điều gì đó

Cách nhanh nhất để khiến khách hàng thờ ơ với bạn là không đại diện cho điều gì cả. Một nghiên cứu bởi Corporate Executive Board với 7.000 khách hàng từ khắp nước Mỹ đã chỉ ra rằng trong số những khách hàng nói họ có một mối quan hệ bền chặt với một thương hiệu, 64% coi những giá trị chung là lý do chính yếu. Nếu bạn muốn có những khách hàng trung thành, bạn cần họ quan tâm đến bạn… vậy BẠN đại diện cho điều gì?

2. Tận dụng các kiểm chứng xã hội (social proof) tích cực

Trong khi các kiểm chứng xã hội tiêu cực (VD “gần 90% số website không sử dụng phần mềm Heatmap”) được chứng minh là ngăn cản khách hàng hơn là khuyến khích họ, rất nhiều nghiên cứu về động lực khách hàng đã chỉ ra rằng các kiểm chứng xã hội tích cực (VD “Hãy tham gia đồng hành cùng 20.000 thành viên khác!”) thường là chiến lược hiệu quả nhất để khiến mọi người lắng nghe bạn.

3. Kích thích cái tôi cá nhân của khách hàng

Hầu hết mọi người đều thích những thứ có điểm chung với họ. Sự thiên vị về nhận thức này được gọi là vị kỷ mặc nhiên (implicit egotism), và đó là vấn đề quan trọng cần ghi nhớ khi giao tiếp với khách hàng. Để thu hút nhóm khách hàng mong muốn, bạn cần xác định được rõ từng chi tiết về khách hàng mục tiêu của mình, và đưa ra một thông điệp thương hiệu phù hợp hoàn hảo với mối quan tâm, mục đích và mong muốn của họ. Việc hoàn thành yêu cầu có sẵn này dễ dàng hơn nhiều so với tạo ra một yêu cầu hoàn toàn mới.

Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả gia tăng khách hàng 03

Kích thích cái tôi cá nhân của khách hàng giúp bán hàng hiệu quả hơn

Bán hàng

Nếu khách hàng không thích quy trình bán hàng của bạn, rất có khả năng họ sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa. Do đó, việc bán hàng “đúng” cách là một phần thiết yếu để giữ chân khách hàng.

4. Sử dụng những từ ngữ họ thích nghe

Không phải mọi từ ngữ đều có ý nghĩa tương đương nhau. Những từ ngữ thuyết phục nhất định có thể khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn, cụ thể: miễn phí, mới và ngay lập tức. Khi khách hàng nghe thấy những từ này (và những lời hứa họ cho rằng nằm trong tiêu chí đó), họ sẽ yêu thích việc mua sắm hơn so với bình thường.
Xem thêm: So sánh các phần mềm Chăm sóc khách hàng CRM nổi tiếng thế giới

5. Giảm thiểu nhược điểm và va chạm

Mọi doanh nghiệp, bất kể trong lĩnh vực nào, đều sẽ phải bán hàng cho ba kiểu khách hàng. Theo các chuyên gia kinh tế thần kinh học, gần một phần tư số người mua hàng là những người chi tiêu thận trọng, hay là các khách hàng “ki bo”.

George Lowenstein của Đại học Carnegie Mello gợi ý sử dụng những cụm từ, từ ngữ trấn an (ví dụ, hãy đổi “khoản phí 5$” thành “khoản phí nhỏ 5$”) và lên khung lại như các chiến lược để bán hàng hiệu quả hơn cho những vị khách hàng thận trọng này.

“Có đi có lại”

6. Hiểu rằng ngân sách phải bỏ ra là không đáng kể

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể cực kỳ tốn kém, nhưng không nhất thiết phải như vậy. Thay vào đó, hãy tận dụng nghệ thuật tiết kiệm bằng cách nắm rõ sự “có đi có lại” được xây dựng kể cả với những cử chỉ nhỏ nhặt nhất. Trên thực tế, nhà tâm lý học Norbert Schwarz đã tìm ra rằng chỉ 10 cents cũng có thể tạo ra sự “có đi có lại” giữa hai cá nhân (đó thực sự là một tư tưởng quan trọng).

THAM KHẢO GIẢI PHÁP PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐƠN GIẢN, CHI PHÍ TRIỂN KHAI THẤP NHƯNG HIỆU QUẢ TỐI ƯU CỦA ERPVIET

7. Tận dụng sự có đi có lại bất ngờ

Mặc dù chỉ riêng “có đi có lại” đã mang lại hiệu quả cực kỳ tốt, nhưng nghiên cứu chỉ ra rằng nó thậm chí còn mạnh mẽ hơn khi được tạo ra một cách bất ngờ. Đây là một ví dụ đơn giản, hãy nhớ lại một lần có người làm việc gì đó tốt cho bạn một cách bất ngờ; hành động đó có thể không hoàn toàn bất thường, nhưng thực tế nó đột nhiên xuất hiện đã để lại cho bạn một ấn tượng sâu sắc.
Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM tốt nhất hiện nay – IZICRM

8. Tạo ra sự riêng tư

Trong một nghiên cứu từ Journal of Applied Social Psychology, các nhà nghiên cứu đã tìm ra rằng những người bồi bàn có thể tăng 23% tiền tips của họ bằng hành động đơn giản là trở lại các bàn ăn với một đĩa kẹo bạc hà thứ hai. Vậy là kẹo bạc hà có sức mạnh ma thuật ư? Có vẻ không phải như vậy: Các nhà nghiên cứu kết luận rằng những chiếc kẹo bạc hà đã tạo ra cảm giác của một trải nghiệm riêng tư ở những khách hàng nhận được chúng. Vậy chính dịch vụ riêng tư mà họ nhận được đã khiến họ thích thú với trải nghiệm của mình hơn rất nhiều.

Hỗ trợ

Việc này hoàn toàn dễ hiểu: Bạn không thể tạo ra một nhóm những khách hàng trung thành mà không có một dịch vụ chăm sóc khách hàng nổi bật, để có thể giữ họ tiếp tục quay trở lại. Trong phần này, chúng tôi sẽ mổ xẻ một số quan niệm về dịch vụ khách hàng, cũng như đưa ra những điểm quan trọng bạn cần nhớ khi cung cấp hỗ trợ online.

9. Tốc độ đứng sau chất lượng

Khi nói về dịch vụ khách hàng giữ người mua quay trở lại, nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng quan trọng hơn tốc độ. Theo một nghiên cứu của Gallup Group, khả năng khách hàng giao dịch với một thương hiệu tăng gấp 9 lần khi họ đã đánh giá dịch vụ đó là “lịch sự, có thiện ý, và có ích”, trong khi “tốc độ” chỉ tăng khả năng quay trở lại của khách hàng lên 6 lần.

Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả gia tăng khách hàng 04

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trong giữ chân khách hàng

10. Khách hàng ưa thích những doanh nghiệp hiểu họ

Việc yêu cầu nhân viên của bạn dành nhiều thời gian hơn với khách hàng có thể nghe hơi điên rồ, nhưng các doanh nghiệp thông minh biết không phải như vậy.
Rất nhiều nghiên cứu tâm lý hành vi đã chỉ ra rằng mọi người đánh giá cao trải nghiệm dịch vụ của họ hơn khi họ không cảm thấy bị thúc giục hoặc phớt lờ. Hãy yêu cầu nhân viên cố gắng tìm ra đặc điểm của nhóm khách hàng trọng tâm, và thời gian của bạn sẽ không bị lãng phí vô ích.

11. Chọn kênh liên lạc phù hợp

Cách tốt nhất để cải thiện các hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn là tận dụng kênh thông tin mà khách hàng của bạn ưa thích nhất. Mặc dù nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng phần lớn mọi người vẫn ưa thích và sử dụng email nhiều hơn các dịch vụ khác (gồm cả mạng xã hội), bạn cần lựa chọn kênh thông tin quan trọng nhất với doanh nghiệp của bạn. Các doanh nghiệp hiểu rằng hỗ trợ trực tuyến là cần thiết khi khách hàng của họ hưởng ứng, nhưng các doanh nghiệp khác có thể có khách hàng thích sử dụng email như phương pháp liên lạc chủ yếu của họ.

Các chương trình khách hàng trung thành

Chìa khóa để tạo ra các chương trình khách hàng trung thành hiệu quả là nắm rõ tại sao khách hàng sử dụng chúng và điều gì khiến họ tiếp tục sử dụng chúng.

12. Khuyến khích khách hàng tham gia

Bức tường lớn nhất ngăn các chương trình khách hàng trung thành rơi vào bế tắc chính là khuyến khích khách hàng tham gia.

13. Biến những khách hàng lý tưởng thành VIPs

Một nghiên cứu khác của Nunes về các chương trình khách hàng trung thành đã chỉ ra rằng mọi người thích được là khách VIP hay thành viên vàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng chiến lược này chỉ có hiệu quả khi người ta biết rằng có một tầng lớp đứng dưới họ. Khi nghiên cứu về bản chất con người, Nunes nhận thấy sự tham gia của các thành viên vàng gia tăng đáng kể ngay khi ông bổ sung một tầng lớp bạc thấp hơn.

Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả gia tăng khách hàng 05

Biến khách hàng lý tưởng thành khách hàng vips

14. Gắn khách hàng với những cái tên mỹ miều

Một nghiên cứu về các mẫu bỏ phiếu được tiến hành bởi Đại học Stanford đã chỉ ra đầy thuyết phục rằng con người nhiều khả năng tham gia vào một điều gì đó nếu họ được gắn với một đặc điểm tích cực. Những người bạn của chúng tôi tại Buffer gọi các khách hàng chất lượng cao của họ là những thành viên “tuyệt vời”, và thậm chí còn gắn kế hoạch nâng cấp trả phí của họ với cái tên “Kế hoạch tuyệt vời” – một thuật ngữ dễ sử dụng hơn rất nhiều so với “Thành viên trả tiền”.

Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả mang đến cho doanh nghiệp một tập khách hàng lớn hơn, đa dạng hơn đồng thời gia tăng lượng khách hàng trung thành. Tất cả những yếu tố đó mang đến lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Bởi vậy, hãy áp dụng những bí quyết chăm sóc khách hàng phía trên để tối ưu hóa lợi ích cho doanh nghiệp.

ERPViet