Quản lý kỳ vọng khách hàng - Chìa khóa triển khai thành công phần mềm ERP

Tại sao doanh nghiệp nên hạn chế tối đa tùy chỉnh?
 

Tùy chỉnh sẽ khiến doanh nghiệp phát sinh chi phí và đẩy lùi tiến độ dự án, thậm chí có thể đem đến rủi ro. Thêm vào đó, tùy chỉnh sẽ kéo theo một món nợ công nghệ mà doanh nghiệp sẽ phải chi trả trong tương lai dưới dạng chi phí bảo trì và nâng cấp hệ thống. Khoản này có thể chiếm tới 25% chi phí phát triển phần mềm ERP/năm (17% bảo trì và 8% nâng cấp).
 
Các tùy chỉnh nhỏ có vẻ đơn giản và hoàn toàn nằm trong khả năng chi trả của doanh nghiệp. Tập hợp nhiều tùy chỉnh nhỏ sẽ khiến sự phức tạp được nhân lên theo cấp số nhân. Doanh nghiệp có thể muốn giải quyết các vấn đề tồn đọng của phần mềm trước đó, tuy nhiên, có một phương án tốt hơn là tập trung vào chuẩn hóa quy trình kinh doanh, triển khai dự án nhanh hơn và ít tốn kém chi phí hơn.
 
Đối với các đối tác, việc tùy chỉnh thường dẫn tới chi phí cao hơn, đem lại ít giá trị cho khách hàng hơn. Bao nhiêu lần bạn cần đến 10 ngày để phát triển 1 tính năng? Trong khi khách hàng luôn nghĩ rằng 10 ngày là một con số nhiều. Bạn giảm chi phí xuống 8 để hài hòa hai bên. Tuy nhiên, thực tế thường bạn sẽ tiêu tốn khoảng 12 ngày để tùy chỉnh phần mềm ERP. Và khoảng thời gian 4 ngày hoàn toàn không được trả thêm chi phí bởi tùy chỉnh chậm là lỗi của bạn, do tiến độ chậm hoặc do ước tính không chính xác.
 
Để phát triển, sẽ tốt hơn cho các đơn vị cung cấp nếu tập trung vào các dịch vụ có giá trị, đem lại lợi nhuận biên lớn hơn và giảm nguy cơ phải chịu thiệt. Các dịch vụ này gồm: quản lý dự án, phân tích hoạt động kinh doanh, tùy chỉnh mà không cần phát triển, quản lý thay đổi và đào tạo.
 
Nếu bạn không xây dựng lối suy nghĩ hạn chế tùy chỉnh, sớm hay muộn, doanh nghiệp của bạn sẽ không cạnh tranh được so với các đối thủ. Quản lý tốt kỳ vọng trong triển khai phần mềm ERP sẽ hạn chế tối đa chi phí phát sinh trong triển khai dự án. Việc giảm chi phí khiến đơn vị cung cấp hợp đồng dễ dàng đàm phán và ký kết hợp đồng với các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, bước đầu tiên các chuyên gia tư vấn cần làm là giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt kỳ vọng.
 
Dĩ nhiên, tùy chỉnh đôi khi vẫn cần được tiến hành để giúp các doanh nghiệp vận hành các quy trình kinh doanh đặc thù không tuân theo quy tắc thông thường. Tuy nhiên, thông thường, phần lớn các yêu cầu tùy chỉnh của doanh nghiệp hiện tại đều không cần thiết, đặc biệt các tùy chỉnh ở giai đoạn đầu, khi người dùng chưa hiểu rõ các bước vận hành trên hệ thống. Nhà cung cấp cần cân nhắc xem liệu có nên tiếp nhận nhu cầu tùy chỉnh này hay không, lợi ích và rủi ro có thể gặp phải là gì?
 
Khách hàng không phải là một chuyên gia trong triển khai dự án, vì vậy một trong những điểm yếu của khách hàng là chưa cân bằng chi phí của một tính năng cụ thể và doanh thu doanh nghiệp có thể thu về từ chức năng đó. Yêu cầu của khách hàng thường xuất phát từ những bất cập của phần mềm cũ. Hầu hết các vấn đề này sẽ được giảm bớt hoặc không tồn tại khi doanh nghiệp chuyển sang sử dụng phần mềm Odoo.
 
Cân bằng các yếu tố tùy chỉnh và các chức năng có sẵn không hề dễ dàng. Bởi một chức năng có thể không đem đến giá trị cho khách hàng này nhưng lại đem đến nhiều giá trị cho khách hàng khác.
 
Các đơn vị cung cấp phần mềm ERP thông thường sẽ phát triển những tính năng đáp ứng nhu cầu chung của đa số khách hàng. Tùy chỉnh không những không cần thiết với doanh nghiệp mà có thể khiến lợi nhuận dự án của nhà cung cấp giảm do ước lượng thời gian tùy chỉnh không chính xác. Các đơn vị cung cấp thích điều hướng sự tập trung vào dịch vụ hỗ trợ quản lý kinh doanh, yếu tố cốt lõi trong triển khai dự án thường bị các doanh nghiệp triển khai ERP xem nhẹ.
 
Ví dụ dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ sự khác biệt giữa hai trường phái:
 
Trường hợp 1: Một đơn vị cung ứng phần mềm ERP có 8 nhà phát triển và hai người quản lý dự án, trọng tâm của họ là phát triển tùy chỉnh để ngay đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cách tiếp cận này có thể làm gia tăng chi phí dự án, và ảnh hưởng đến tiến độ triển khai.
 
Trường hợp 2: Một đơn vị cung ứng phần mềm ERP có 2 nhà phát triển và 8 nhà phân tích, quản trị dự án. Trọng tâm của họ là các dịch vụ quản lý thay đổi, tư vấn quy trình nghiệp vụ, đào tạo. Các nhà phân tích, quản lý dự án thông thạo nghiệp vụ kế toán, kho, sản xuất,...Mặc dù họ cung cấp giải pháp giá trị cao với mức giá hợp lý, tuy nhiên trong ngắn hạn, khách hàng có thể không hài lòng khi bị “người ngoài” đánh giá về các nghiệp vụ hiện tại của doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp thậm chí cho rằng dịch vụ này không cần thiết. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ này thường sẽ nhận thấy hiệu quả sau một khoảng thời gian triển khai dự án.
 
Liệu có thể cân bằng giữa hai trường hợp trên? Odoo quy định các kích thước chi tiết cho từng dự án triển khai:
 

• Đối với khách hàng nhỏ (1-50 người dùng), tỷ lệ nhà phát triển/quản trị & phân tích dự án là 1:7
• Đối với khách hàng lớn (trên 500 người dùng), tỷ lệ nhà phát triển/quản trị & phân tích dự án là 1:1

Phản hồi yêu cầu của khách hàng

• Yêu cầu này có thực sự cần thiết không?
• Có đáng hỗ trợ chi phí tùy chỉnh và duy trì không?
• Có giải pháp nào thay thế mà không cần tùy chỉnh không?

Cách xác định yêu cầu tùy chỉnh có thực sự cần thiết hay không

Giả sử doanh nghiệp đã có sẵn một trang web được đầu tư bài bản và muốn tích hợp các thông tin trên web với Odoo (bao gồm sản phẩm, chương trình giảm giá,...), nhà cung cấp cần đánh giá mức độ cần thiết bằng cách kiểm tra tính năng yêu cầu bổ sung đã tồn tại trên phần mềm cũ hay chưa. Nếu trước đó họ vẫn thực hiện thao tác thủ công trên phần mềm trong quá trình ghi lại thông tin đơn đặt hàng thì yêu cầu tùy chỉnh chưa thực sự cần thiết phải tiến hành ngay lập tức. Thay vào đó, nhà cung cấp nên thuyết phục và điều hướng khách hàng vào các yêu cầu tùy chỉnh cấp thiết hơn. Sau 3 tháng triển khai, doanh nghiệp và nhà cung cấp sẽ đánh giá lại các ưu tiên sau khi đã hiểu rõ hệ thống phần mềm EPR. Tại thời điểm đó, hầu như 50% các yêu cầu tùy chỉnh đã xuất hiện trước đó trở nên không cần thiết.
 
Đối với các vấn đề liên quan đến thay đổi quy trình, việc triển khai có thứ tự thay vì triển khai ồ ạt sẽ đảm bảo hiệu quả dự án.  Trong đó:

• Giai đoạn 1: Tập trung vào các tính năng cấp thiết hỗ trợ vận hành doanh nghiệp
• Giai đoạn 2: Tập trung vào các tính năng mở rộng để nâng cao hiệu quả triển khai

• Trong thời gian sử dụng phần mềm, người dùng phát hiện những tùy chỉnh mới quan trọng hơn và xác định lại thứ tự ưu tiên tùy chỉnh
• Kết quả thu về sau triển khai khiến khách hàng hài lòng và cảm thấy không cần thiết phải bổ sung thêm ngân sách cho các tính năng không cần thiết
• Khi doanh nghiệp bắt đầu sử dụng Odoo, suy nghĩ của họ có xu hướng thay đổi do nhận thức về sản phẩm và quy trình đã thay đổi

Câu hỏi thường gặp của đối tác Odoo

Nếu cắt giảm tùy chỉnh, doanh thu có bị sụt giảm không?

Khách hàng chọn Odoo có phải vì chức năng tùy chỉnh?

Ngay cả khi không thực hiện bất kỳ hoạt động tùy chỉnh nào, những tính năng có sẵn trên Odoo hoàn toàn có thể đáp ứng tốt nhu cầu quản trị của khách hàng.
 
Quản lý tốt kỳ vọng của khách hàng không những giúp giảm thiểu chi phí, rút ngắn thời gian triển khai mà còn đảm bảo thành công lớn hơn cho dự án phần mềm ERP. Bởi thay vì tùy chỉnh, nhà cung cấp sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các thay đổi, đào tạo người dùng và tái cấu trúc quy trình kinh doanh.
 
Kể cả khi doanh nghiệp mở rộng, các chức năng mới có sẵn và không giới hạn của Odoo hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình trong dài hạn.
 
Hầu hết các công ty nghĩ rằng họ là duy nhất và đặc biệt, điều này dẫn các doanh nghiệp đến với nhu cầu tùy chỉnh. Đây là suy nghĩ sai lầm trong triển khai phần mềm ERP. Odoo không chỉ là một nền tảng phần mềm, lượng kiến thức chứa đựng trong đó được tích lũy qua thời gian dài làm việc và triển khai cho hàng triệu khách hàng thuộc mọi loại hình quy mô.
 
Duy trì kỳ vọng của mình trong phạm vi nhất định là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp triển khai thành công phần mềm ERP. ERP là một bộ công cụ hỗ trợ con người thực hiện công việc hiệu quả hơn không có nghĩa ERP có thể thay thế toàn bộ hoạt động của con người.
 

➡️ Liên hệ hotline 096 4578 234 để nhận tư vấn chính xác về quá trình triển khai ERP

➡️ Dùng thử phần mềm quản trị doanh nghiệp Odoo

➡️ Hướng dẫn sử dụng phần mềm Odoo ERP