Quá trình tích hợp CRM vào hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP thực hiện như thế nào?

1. Sự khác biệt giữa ERP và CRM

Khác nhau về mục tiêu chính

Mục tiêu của phần mềm ERP là quản lý và tổ chức các hoạt động, quy trình nội bộ của doanh nghiệp, từ quản lý nguồn lực nhân sự, quản lý kho, quản lý tài chính, quản lý sản xuất, quản lý chuỗi cung ứng, trong đó có Quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Mục tiêu của phần mềm CRM là tập trung vào quản lý thông tin về khách hàng và quan hệ khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp tạo và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, từ việc theo dõi thông tin khách hàng, tương tác với khách hàng, quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đến phân tích dữ liệu khách hàng để tăng cường tương tác và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

Khác nhau về phạm vi hoạt động

Phần mềm ERP tập trung vào các hoạt động và quy trình nội bộ cũng như yếu tố ngoài doanh nghiệp. Nó tích hợp các thông tin và quy trình từ các phòng ban khác nhau để tạo ra một hệ thống quản lý toàn diện.

Phần mềm CRM tập trung vào quản lý thông tin và tương tác với khách hàng. Nó ghi nhận thông tin về khách hàng, tương tác với khách hàng qua các kênh khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội và quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Khác nhau về thu thập dữ liệu

Phần mềm ERP quản lý dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp, bao gồm thông tin về tài chính, nguồn lực nhân sự, quản lý kho, quản lý sản xuất và quản lý chuỗi cung ứng.

Phần mềm CRM tập trung vào việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác với khách hàng và thông tin phản hồi.

2. Có nên tích hợp CRM vào hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP?

Có một số khách hàng mong muốn rằng hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP có thể tích hợp toàn diện đến mức với các tính năng như SMS, Call Center, người dùng có thể nhắn tin hoặc gọi điện trực tiếp từ hệ thống ERP đến số điện thoại của khách hàng. Việc tích hợp sâu hoàn toàn có thể thực hiện được nếu khách hàng mong muốn.

Ông Nguyễn Hồng Sơn (Giám đốc IZISolution – một trong những đơn vị tiên phong trong ứng dụng và triển khai nền tảng Odoo – hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP tại Việt Nam) cho biết: “Vì chúng tôi làm chủ công nghệ nên việc tích hợp như thế hoàn toàn có thể thực hiện được”. Tuy nhiên, cũng theo ông Sơn, “việc tích hợp đến mức độ như thế hoàn toàn không cần thiết”.

Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Lý giải phát biểu của mình, ông cho biết, Odoo là một nền tảng công nghệ tập trung vào việc hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình quản trị nội bộ. Việc tích hợp toàn diện sẽ mang đến những bất lợi nhất định như:

• Tốn kém dung lượng bộ nhớ (Bởi không phải bất kỳ khách vãng lai nào trò chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng qua Facebook hoặc Live chat cũng trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp). Việc lưu trữ tất cả trên hệ thống sẽ khiến hệ thống cần nhiều dung lượng hơn để chứa đựng tất cả các dữ liệu rác.

• Hệ thống chạy chậm hơn: Odoo được thiết kế nhằm tối ưu tốc độ người dùng. Việc tích hợp thêm rất nhiều phần chuyên sâu của CRM sẽ khiến tốc độ tải ứng dụng của Odoo trở nên chậm hơn.

• Tốn kém chi phí. Việc tích hợp sâu sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian, tiền bạc, thậm chí số tiền này lớn hơn nhiều so với việc sử dụng các phần mềm của các bên thứ 3

• Tạo ra một hệ thống cồng kềnh, thiếu chuyên nghiệp. Không phải ngẫu nhiên mà các phần mềm đặc thù như Pancake, Webcall, Vchat, SMS phát triển được như ngày nay. Việc cá biệt hóa, đặt trọng tâm vào một phần duy nhất và phát triển chúng khiến các hệ thống vận hành hiệu quả hơn, giảm thiểu tối đa chi phí thiết kế, triển khai và vận hành. Theo đó, chi phí người dùng phải trả cũng sẽ giảm xuống.

3. Các tính năng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trên hệ thống ERP

Với tính năng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trên hệ thống ERP, người dùng có thể thực hiện các hoạt động sau:

• Quản lý Lead, cơ hội

• Lưu lại quá trình chăm sóc khách hàng

• Gửi mail nhắc lịch hẹn cho người dùng và khách hàng

• Gửi mail báo giá cho khách hàng

• Quản lý các đơn hàng

• Quản lý danh sách khách hàng

• Gửi Email Marketing cho khách hàng theo từng chiến dịch cụ thể

Ngoài các tính năng đó, CRM ERP trong hệ thống Odoo còn có sẵn ứng dụng Vchat (giao tiếp với khách hàng trực tiếp trên website), trong điều kiện khách hàng sử dụng website được xây dựng dựa trên nền tảng Odoo.

4. Mức độ tích hợp hiệu quả giữa ERP và CRM

Lẽ dĩ nhiên, việc tích hợp là vô cùng cần thiết. Bởi chỉ có tích hợp, người dùng mới được hưởng thụ tối đa các lợi ích đem lại từ quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào doanh nghiệp, loại bỏ được tối đa các phần việc thủ công.

Vậy nên tích hợp ở mức độ nào? Để không gặp phải những bất lợi vừa kể trên, tận dụng được tối đa lợi ích trong quá trình sử dụng hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP, người dùng nên dừng lại ở một mức độ tích hợp nhất định. Mức độ này được thể hiện thông qua việc người dùng có thể nhặt các cơ hội tiềm năng trên các hệ thống chăm sóc khách hàng đặc thù, chuyển về hệ thống quản trị doanh nghiệp thông qua một nút add-on được tạo thêm trên các phần mềm CRM đặc thù. Như vậy, người dùng sẽ tránh được các bất lợi về dữ liệu rác, giảm tốc độ chạy của hệ thống mà vẫn phát huy được tối đa các ưu điểm của hệ thống, tránh được tối đa các đầu việc thủ công.

Để hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP có thể phát huy được tối đa vai trò của chúng trong hỗ trợ quản trị doanh nghiệp, người dùng cần hiểu rõ các nguyên tắc hoạt động và mục tiêu chính của hệ thống.

ERPViet hỗ trợ khách hàng từ A-Z trong quá trình tư vấn, triển khai hệ thống quản trị doanh nghiệp. Liên hệ ngay với đội ngũ chuyên gia của chúng tôi để được tư vấn và báo giá chính xác.

Đăng ký dùng thử phần mềm CRM: https://erpviet.vn/dang-ki-dung-thu/

>>> Đọc thêm: Các giai đoạn bắt buộc trong quá trình triển khai ERP

Cách giữ chân khách hàng cũ

So sánh các phần mềm Chăm sóc khách hàng CRM nổi tiếng thế giới

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM tốt nhất hiện nay

Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, ít thời gian mà khách luôn yêu quý